大規模なお客様との永続的な関係を維持する方法

大規模な顧客販売はチャネル管理における古典的な課題であり、どのようにして大規模な顧客との関係を維持し、発展させるのか。簡単に言うと、メーカーの大顧客マネージャは、20%の大顧客のニーズをどのように満たすかを研究するために80%の時間と精力を費やす必要があります。このような顧客のニーズを満たす方法はユニークであり、相手に模倣され、追い越されることは難しいはずです。
まず相手が真似しにくいケースを見てみましょう。
今年8月、浙江省台州には50年ぶりの台風があった。私たちの大顧客の倉庫はちょうど堤防内の40メートルに位置しており、特殊な位置にあるため保険会社も保険の加入を拒否している。台風緊急警報が発令された後、このディーラーはまだ幸運な心理を持っていて、台風が現地に上陸するとは限らないと思っていた。私たちのカスタマーマネージャーは過去に何度も倉庫の位置を変えて保険に参加しなければならないと警告していたが、このディーラーはずっと動作していなかったが、今回の状況は非常に小さく、私たちのカスタマーマネージャーはわざわざ台州に向かった。すぐに荷物を安全な場所に移すように再度忠告したが、今回ようやく忠告を聞いた。その後発生した台風とそれに伴う津波は現地の歴史上珍しいもので、同じ倉庫に荷物を置いていた別の顧客は壊滅的な被害を受け、100万以上のセメントがすべて海に流され、たちまち家財を失った。その後、このディーラーは非常に恐れていたが、同時に私たちのカスタマーマネージャーにも非常に感謝していた。幸いにもメーカーの意見を受け入れて、当時は1万以上の倉庫と運搬費を使っていたが、60万以上の貨物を確保した。その後、彼は私たちの取引先マネージャーに言いました：実はメーカーは全く関心を持たなくてもいいです。これは完全にディーラーが買った商品なので、損失はメーカーとは関係ありませんが、あなたたちは私を本当に家族として見ています。今後、私はメーカーと協力しない理由があります。

相手が超えにくいケースをもう1つ見てみましょう。
周社長はわが社の湖北省における潜在力のある顧客であり、そのチェーン式倉庫大売場は省内で経営しており、非常に成功しており、公認業界内の顔であり、地元の政界に進出する意思もある。昨年9月、チェーン式倉庫大売場の開業3周年を祝い、周社長は地元の党・政府指導者、ビジネス界の友人、メーカーのサプライヤーを招待して祝賀に参加させ、当社から代表を派遣して参加させた。周社長は非常にメンツを重んじる人で、私の会社のアジア太平洋地域の総裁がちょうど中国の広州で仕事をしていることをプライベートで知っているので、取引先のマネージャーと祝祭に招待するかどうかを相談しました。鼻が高く青い目をした外国人は地元ではあまり見られない上、地元政府が投資誘致運動に力を入れているため、世界トップ500の外国人が来て、どんな目的であれ、周社長にとっては風光明媚なことであり、政治的な官途にも影響を与えるかもしれない。当時、アカウントマネージャは社長の中国旅行の計画外であり、上司の上司の上司でもあったので困っていたが、アカウントマネージャは最終的には幸運にもアジア太平洋地域の総裁を周社長の祝祭大会に招待し、情熱的な発言をした。地元各紙は取材と報道を争っており、周社長は地元政府関係者や来賓の皆さんの前でメンツを立てているだけでなく、新聞は無料で会社のために広告を出した。事後周社長は私たちのカスタマーマネージャーに喜んで言いました。「あなたの会社は私の顔を立ててくれて、これは私に5つのマイナス点を与えてくれるよりもいいですね。」
もう一つのケースを見てみましょう。
お客様を訪問するのはお客様のマネージャーたちの最も日常的な仕事であり、より効果的な訪問のために、私たちはお客様のマネージャーに固定の訪問ルートで、毎週固定の1日と固定の時間で、固定のお客様を訪問するように要求して、雨天決行してお客様と予約する必要はありません。これは簡単には変更できない約束です。お客様が変更を要求しない限り。これは外部から見ると非常に堅苦しい制度にはいくつかのメリットがあります：販売員の行動を規範化した、お客様は彼が代理したブランドを信じている企業は約束を守る会社である、お客様自身の作業手配にも多くのメリットがあります。私たちの暗黙の影響を受けて、お客様も何事も計画を立て、約束を守る良い習慣を身につけています。取引先によると、一部のメーカーの業務員が予約なしで訪問し、予約後も時間通りではなく、簡単に美しい約束をすることができる会社には協力しないという。明日も他の人に同じことを言うとは誰が知っているだろうか。
大きなお客様が最も関心を持っている小さなことをしたのは、あなたが神に感動したことに等しいが、革命はまだ成功しておらず、価格上の論争は往々にして大きなお客様の管理の最後の関門であり、最も難しい関門でもある。大規模なお客様は通常、購入数の多さをベースに価格の割引を要求しますが、デルのアカウントマネージャもこの方法に依存してお客様のロイヤルティを維持するのが好きです。しかし、競合他社はより低価格になることが多く、実際には、新規顧客の競合他社を獲得するために、既存のディーラーよりも低価格にすることもできます。もちろん、年間マイナスポイントで大規模なお客様を拘束することはできますが、このような価格優遇を前提とした条件では、お客様の1年間の忠実度を維持することができます。1年後にはどうすればいいのでしょうか。やはりその言葉は、価格以外の、相手に模倣され、追い越されにくい方法を探して大顧客のニーズを満たす必要があります。
実際、大規模な顧客の付加価値に対する需要は価格に対する需要よりはるかに大きい。例えば、最盛期の優先出荷、従業員研修計画、会社の上層部と各部門とのコミュニケーションルートの円滑化。そのため、企業は大規模な顧客との価格論争を避け、サービス、品質、納品、技術力、その他の新たな価値を生み出す要素に重点を置き、競合他社にはない製品とサービスを提供しなければならない。
ケースを見てください：Aディーラーは浙江省における当社の重要な顧客であり、船便はその主要な入荷輸送方式であり、昨年Aディーラーの販売と利益に影響を与えた最大の問題は当社の船期が保証できず、その品切れ現象が発生することがあり、特に台風シーズンにはその輸送矛盾が際立っていたが、この時はちょうど販売のシーズンだった。Aディーラーは昨年、当社の到着が遅れたため、その経済的損失をもたらしたと主張しているが、今年の輸送状況が改善されていなければ、相応の価格上の補償を与えなければならない。
単純に価格上の優遇を与えるのはこの問題を解決する良い方法ではなく、顧客マネージャは会社の物流部門と協議し、検討した結果、会社の上層部の支持を得た後、台風の季節に船輸送を列車輸送に変更することを決定し、これによって会社の一部の輸送コストを増加させることができるが、私たちは：大顧客にとってこのような投資は価値があり、サービスレベルを高めるなどの付加価値を高めることで顧客のロイヤルティを維持することがより安全で効果的であるため、単純な価格低下やマイナスポイントを与えるよりも有利である。もちろん、お客様はこのような処理にも満足しています。
大手顧客が扱う製品は一般的に多いが、管理レベルが限られているため、各製品の在庫や販売状況を把握することはできない場合がある。やはりこのAディーラーは、倉庫販売の営業場所が数千平方メートルあり、閉路テレビで荷物を管理しなければならない。工場側の営業担当者が製品の市場動向と在庫状況に基づいて注文してから、顧客が捺印して署名するのはディーラーに提供する最も価値のあるサービスである。考えてみて、メーカーのこのような密着サービスを受け慣れたディーラーは、他の人の懐に入る勇気をどれだけ持っていますか。
もし企業が大顧客の付加価値需要を満たす上で優れていると同時に、大顧客への感情投資にもっと注意し、顧客のために小さなことをすべて行うと、大顧客は企業に強い依存性を持ち、競争相手があなたの真似をして代替することは難しくなります。競合他社の価格が低くても、大規模なお客様は納期が遅れるのではないかと心配している可能性があります。製品の品質はどうですか。新メーカーとのコミュニケーションコストが増加してルートの運営に影響を与えるなど、さすがに旧東家とは上下ともよく知っているので、生よりも熟したほうが、やはり古いブランドを作るほうが安心だ。