ビジネス電話の受話器マナーと注意点

　　電話応対と接客のマナーは何がありますか。

にあるビジネスコミュニケーションの中で、電話に出るときに「もしもし」や「誰を探していますか？」を「面会の礼」として、特に口を開けば遠慮なく相手の「戸籍」を調べて、「誰を探していますか？」、「あなたは誰ですか？」、あるいは「何かご用ですか？」

　　ダイヤルを間違えた者に礼儀

万一相手が電話や電話を間違えたり、糸を引いたりしても、気品を保ち、「態度を弄する」とかんしゃくを起こさないようにしなければならない。相手が電話をかけ間違えたことを確認するには、まず「自宅」を名乗ってから、電話のかけ間違いを訴えるべきだ。相手が謝ったら、「今度は目が長い」「よく見て」と叱らずに「大丈夫」で対応することを忘れないでください。

可能であれば、正しい電話番号を調べる必要があるかどうかを相手に聞いてみてください。本当にそうしたのは、「お腹いっぱい」ではなく、職場の礼儀正しいイメージを宣伝したからだ。

　　通話中にあくびをしたり、物を食べたりしてはいけません

通話の途中で、マイクに向かってあくびをしたり、食べ物を食べたりしないでください。また、他の人と雑談したりしないでください。相手にそれを受けた人の心の中で重要ではないと感じさせないでください。

　　通話を終了する時には、真剣に別れを告げるべきだ。そして相手が先に電話を置くのを待つべきで、「オフサイド」で先を越すべきではない。

　　着信に対して平等である

電話に出るときは、相手に同等の待遇を与え、相手を問わず平等に扱うことを堅持しなければならない。極めて個別的な人は、選り好みの「勢いの利いた目」をしており、電話に出ても、極めて俗っぽく「人によって異なる」、「対象化」する傾向が明らかになっている。彼らは電話に出るとき、最初はいつも「偉そうに」、「役人風に」していた。まず「誰だ？」、「何のことだ？」と声をかけて、それから推せることは押して、蹴れるボールは蹴って、「自分のことは気にしないで、高く掲げて」。しかし、彼らの「天気」も永遠のような「曇り」ではなく、相手が上司、家族、友人、あるいは自分が助けを求めている人であることがわかると、すぐに「雨が降って晴れて雲が散る」、声を低くし、声を小さくし、卑屈にし、膝を曲げ、求めて必ず応え、他人が自分が奴隷だと言うことを恐れない。このような平等に人を扱うことができないやり方は、人の機嫌を損ねやすいし、他人にも軽蔑されやすい。外来の電話に応対するときは、一律に同等の待遇を与えるべきで、卑屈ではない。このような公平な態度は、自分のために友達を勝ち取りやすい。

　　ていねいに通話を終える

通話中、電話に出るの方が先に通話中止の要求を出すべきではない。万が一、自分が会議中であったり、面会中であったり、長話をしてはいけない、あるいは他の電話がかかってきたりして、通話を中止する必要がある場合は、理由を説明し、「暇があれば、すぐに電話をかけます」と相手に訴えなければならない。

顔の見えない人に会って電話をかけてもきりがないので、「いい加減に」させなければならないなら、相手を困らせないように、婉曲で含蓄のある言い方をしなければならない。例えば、「あなたは終わりましたか？私には他のことがあります！」と言うべきではなく、「はい、私はもうあなたの貴重な時間を無駄にしません」、「別れを告げたくありませんが、これからは本当にまた連絡する機会がほしいです」と言うべきです。イメージ要件

例えばフロントの受付担当者は、企業の「イメージキャラクター」または企業の「顔」です。そのため、フロントでお嬢さんを接待して、座って、立って、行って、歩いて、整って自然で、良好な精神風貌を維持するように要求します。

お客様と同僚を迎えて通勤する（高級オフィスビルのフロントでの対応に適している）

毎日出勤の10分前、退勤時間の開始後10分以内に、立ち姿で笑顔で通勤者に向かって、注目の礼をして、そして自発的に挨拶します。

　　来客を接待する

お客さんが訪ねてきたときは、立ち上がって立ち、お辞儀をしなければならない。笑顔で、親切で、自発的に挨拶し、丁寧な言葉を使います。「こんにちは、何かお手伝いできることはありますか？」と、お客様の来意に根気よく耳を傾け、お客様のニーズに応じて積極的に助けてくれます。

お客様からの問い合わせには、よく耳を傾けてから答えなければなりません。問題を解くには辛抱強く、正確に答えられない場合は「申し訳ありませんが、少々お待ちください。聞いてみます」と謝罪し、質問が終わるとお客様にフィードバックします。

訪問者に対して確認した後、関連地域に案内する。

来訪者の登録をしっかり行う（会社規定による）。

外来のセールスマン、身なりの乱れた雑用者のオフィスエリアへの入場をお断りします。

　　電話に出る

電話は3回以内に出て、必ず規範的な応答語を使用しなければならない：「こんにちは、××＊＊＊＊不動産」、「こんにちは、××センター／管理処」、

着信者が転送番号を報告すると、「少々お待ちください」と丁寧に言い、すぐに転送します。

電話の取り次ぎ中や誰も出てこない場合は、「こんにちは、お客様、ご希望の電話は話し中か誰も出てこないので、後でお電話ください」と言ってください。

相手が他の人を転送するように要求したら、すぐに転送してください。

電話の出回しがうまくいかない場合は、「すみません、お待たせしました。お取り次ぎしています」、

電話機のそばに紙、ペンを用意し、自発的に伝言サービスを提供し、お客様が提出した要求と解決を支援する事項を随時記録する準備をしています。特にお客様の名前、電話、時間、場所、事由などの重要な事項真剣に記録するそして直ちに関係部門と責任者に伝えます。

クレームの電話を受けるときは、礼儀正しい用語の使用に注意し、お客様が直面している困難や問題を解決するのを積極的に助け、態度は積極的で穏やかでなければならない。適時にお客様の意見を関連部門と責任者に転送したり、積極的にお客様の電話を残したりして、連絡と積極的に問題解決の道を探したりするのを助けます。

相手が間違った電話をかけてきたり、誰を探せばいいのかわからない場合は、丁寧に説明し、関係者に親切に取り次ぎましょう。