고객과의 전화 소통 기교

(1)중요한 첫소리

우리가 한 부서에 전화를 하면 상대방이 친근하고 아름다운 인사소리를 들을 수 있으니 마음이 매우 유쾌하게 되어 쌍방의 대화가 순조롭게 전개될 수 있도록 이 부서에 비교적 좋은 인상을 가졌다.전화에서 자신의 행동을 조금만 주의하면 상대방에게 전혀 다른 인상을 남긴다."안녕하세요. 여기는 XX 회사입니다."그러나 목소리는 또렷하고 듣기 좋고, 발음이 또렷하고, 상대방에게 좋은 인상을 남겼고, 상대는 그 직장에 대한 좋은 인상을 남길 수 있다.따라서 전화를 받을 때 ‘우리 대표적 이미지’라는 의식이 있어야 한다.

(2)기쁜 마음

치다전화기우리는 양호한 마음을 유지해야 한다. 이렇게 상대방이 너를 볼 수 없어도 환한 말투에서 감염된다. 상대방에게 좋은 인상을 주고, 얼굴 표정은 목소리의 변화에 영향을 미칠 수 있기 때문에 전화 속에서도 ‘상대방이 나를 지켜본다’는 마음으로 대처해야 한다.

(3)단정한 자세와 또렷한 목소리

전화하는 과정에서 담배를 피우거나 차를 마시거나 간식을 먹으면 절대 안 된다. 게으른 자세라도 상대방은 ‘들을 수 있다’고 할 수 있다.만약 당신이 전화를 할 때 허리를 구부리고 의자에 누워 있다면, 상대방은 당신의 목소리를 듣고 나른하고 기운이 없고, 자세가 단정하고, 몸이 곧고 곧고 곧게 펴져 있는 목소리도 친절하고, 활기가 넘친다.그래서 전화를 할 때 상대방이 보이지 않더라도 상대방이 눈앞에 있는 것처럼 최대한 자신의 자세에 주의해야 한다.

목소리는 우아하고 예의가 있어야 하며 간절한 말로 표현해야 한다.입과 마이크 사이에는 적당한 거리를 유지하고 음량을 조절하여 잘 들리지 않고 착각하지 않도록 주의해야 한다.목소리가 굵어서 사람을 능청스럽게 오해하게 한다.

(4) 신속하게 정확한 접수

현대 스태프업무바쁘다, 탁자 위 에는 흔히 두 세 개의 전화벨 소리 를 듣 고, 신속하게 수화기 를 들어 전화 를 받 고 장거리 전화 를 우선하는 것 이 좋 은 것 이 좋다. 3 성 내 에서 듣는 것 이 좋다.전화벨소리가 한 번 울리면 약 3초 정도, 오랜 시간 전화를 받거나, 상대방을 기다리는 것은 예의가 아니다. 상대방이 기다릴 때 마음이 매우 조급해, 당신의 직장은 그에게 좋지 않은 인상을 남길 수 있다.전화가 멀리 떨어져도 전화벨소리가 들리면 부근에는 다른 사람이 없으니, 우리는 가장 빠른 속도로 수화기를 들어야 한다. 이런 태도는 사람마다 가져야 한다. 이런 습관은 각 사무실 스태프들이 모두 길러야 한다.전화벨이 다섯 번 울리면 마이크를 들고 먼저 사과를 해야 한다. 전화가 오랫동안 울리면 전화가'여보세요'라는 소리만 들었을 때 상대방이 불만스러워 상대방에게 열악한 인상을 남길 수 있다.

(5) 열심히 기록하다

수시로 5WIH기교5W1H는 ① When 언젠가 ② Who 누군가 ③ Where 어디에서 ④ What 무슨 일로 ⑤ Why 왜 HOW를 어떻게 진행할 것인가.작업 중 이 자료들은 모두 매우 중요하다.전화를 받고 전화를 받는 것은 같은 중요성을 가지고 있다.전화 기록은 간결하면서도 완벽해야 하며 5WIH 기교에 의존한다.

(6) 유효한 전화 소통

출근 시간에 전화는 거의 업무와 관련이 있다. 회사의 모든 전화는 매우 중요하다. 상대가 찾고자 하는 사람이 없더라도 경솔하게 대답해서는 안 된다. ‘그는 없다’며 전화를 끊을 것이다.전화를 받을 때도 가능한 한 사유를 묻고 오해를 피해야 한다.상대방이 본 부서의 다른 부서의 전화번호를 조회할 때 즉시 즉시 조사하여 보고해야지 모른다고 말할 수 없다.

우리는 먼저 상대방의 신분을 확인하고 상대방의 전기를 알기 위한 목적을 파악해야 한다. 만약 자신이 처리할 수 없을 만큼 진지하게 기록해야 하며, 상대방의 전기적 목적을 완곡하게 탐구하면 상대방의 호감을 얻을 수 있다.

상대방이 제기한 문제에 대해 참을성 있게 귀를 기울여야 한다. 의견을 표시할 때, 적당히 자기 마음대로 말을 할 수 있도록 해야 한다. 그렇지 않으면 말참견하지 마라.그동안 질문을 통해 상대방의 수요와 문제를 탐구할 수 있다.귀를 기울여 이해하고 동리적인 마음을 갖고 친화력을 건립하는 것은 유효한 전화소통의 관건이다.

비난이나 비판적인 전화를 받았을 때, 완곡하게 해설해야 하며, 사과나 사의를 표하고, 발언자들과 논쟁해서는 안 된다.

전화 상담 사항은 정확한 성에 주의해야 하며, 사항을 온전히 회부하여 상대방의 동의를 늘리기 위해, 얼버무리지 말아야 한다.

만약 데이터를 찾거나 별도의 연락처를 찾거나 사건을 촉구할 수 있는 경우, 시간이 오래 걸리거나 재촉하는 시간이 길어진다면, 상대방이 오래 기다리지 않도록, 다른 답변방식을 개용하고 빨리 답변을 해야 한다.전화로 책표를 찾을 때에는 즉시 시효를 파악하여 가능한 한 빨리 부쳐야 한다.

(7) 전화 끊기 전 예의

전화통화를 끝낼 때는 일반적으로 전화하는 쪽에서 제출해야 하고, 서로 겸손하게 인사하고, 명확한 종말을 해야 하며 "고맙다", "안녕"하고 가볍게 전화를 걸어서 혼자 전화를 끊을 수 없다.

전화는 같은 중요성을 가지고 있다.전화 기록은 간결하면서도 완벽해야 하며 5WIH 기교에 의존한다.

(6) 유효한 전화 소통

출근 시간에 전화는 거의 업무와 관련이 있다. 회사의 모든 전화는 매우 중요하다. 상대가 찾고자 하는 사람이 없더라도 경솔하게 대답해서는 안 된다. ‘그는 없다’며 전화를 끊을 것이다.전화를 받을 때도 가능한 한 사유를 묻고 오해를 피해야 한다.상대방이 본 부서의 다른 부서의 전화번호를 조회할 때 즉시 즉시 조사하여 보고해야지 모른다고 말할 수 없다.

우리는 먼저 상대방의 신분을 확인하고 상대방의 전기를 알기 위한 목적을 파악해야 한다. 만약 자신이 처리할 수 없을 만큼 진지하게 기록해야 하며, 상대방의 전기적 목적을 완곡하게 탐구하면 상대방의 호감을 얻을 수 있다.

상대방이 제기한 문제에 대해 참을성 있게 귀를 기울여야 한다. 의견을 표시할 때, 적당히 자기 마음대로 말을 할 수 있도록 해야 한다. 그렇지 않으면 말참견하지 마라.그동안 질문을 통해 상대방의 수요와 문제를 탐구할 수 있다.귀를 기울여 이해하고 동리적인 마음을 갖고 친화력을 건립하는 것은 유효한 전화소통의 관건이다.

비난이나 비판적인 전화를 받았을 때, 완곡하게 해설해야 하며, 사과나 사의를 표하고, 발언자들과 논쟁해서는 안 된다.

전화 상담 사항은 정확한 성에 주의해야 하며, 사항을 온전히 회부하여 상대방의 동의를 늘리기 위해, 얼버무리지 말아야 한다.

만약 데이터를 찾거나 별도의 연락처를 찾거나 사건을 촉구할 수 있는 경우, 시간이 오래 걸리거나 재촉하는 시간이 길어진다면, 상대방이 오래 기다리지 않도록, 다른 답변방식을 개용하고 빨리 답변을 해야 한다.전화로 책표를 찾을 때에는 즉시 시효를 파악하여 가능한 한 빨리 부쳐야 한다.