어떻게 악몽 같은 고객을 접대합니까?

4종

최신 조사에 따르면 면고객 서비스에 종사하는 근로자들이 가장 귀찮게 하는 고객은 다음과 같은 네 종류입니다.

1, 고집스러운 괴인

이런 고객은 문제를 해결하는 데 관심을 두지 않고 “ 고소를 하기 위해 고소한다 ” 고 말했다.

그들의 좌우명은 “내가 옳다. 네가 틀렸다.”

그들은 자신이 옳다는 것을 최선을 다해 증명하고 상대방은 불합격한 고객 서비스자이다.

사진 인화점 직원은 이런 상황에 직면한 적이 있다. 한 고객은 그의 사진을 잘 찍지 않았다는 비난을 받았고, 나중에 불빛을 충분히 사용하지 않았다고 인정했지만, 왜 씻지 않았을 때 고치지 않았는지 항소했다. 고집스러운 괴인이 괴롭히는 고객 중 36%였다.

2. 잔소리꾼

이런 고객은 끊임없이 잔소리를 할 뿐이다.

어떤 해결 방안을 전혀 아랑곳하지 않고 자신에 대해 각별한 요구를 나타내고 있다.

잔소리꾼은 귀찮은 고객의 17% 를 차지한다.

3. 망자존자

이런 고객들은 항상 네가 즉시 모든 일을 버리고 그를 위해 문제를 해결하기를 바란다.

만약 네가 이미 그에게 문제를 처리절차에 제출했다면, 그가 전화를 걸어 와서 재촉한 횟수는 일반인보다 3배 더 많다.

망자자존하는 고객의 34% 를 차지한다.

4, 당신을 찾습니다!

이런 고객이 문제를 만나면 항상 즉시 당신의 주관을 찾아달라고 요구하여 당신은 자신이 바보인 것 같습니다.

"당신이 원하지 않는다면, 당신의 사장님이 나에게 줄 겁니다."

그들은 늘 “ 당신 사장님이 계십니까? ” 또는 “ 당신이 이 회사에 온 지 얼마나 되었습니까? ” 이런 사람들이 고객 중 11% 를 차지한다.

또 2%가 또 어떤 우발사건과 비상사태를 만났을 때 귀찮게 된다.

당신이 이상의 고객을 만났을 때 다음 3단계를 채택하십시오.

첫걸음, 상대방의 기대 관리

상대방에게 좀 기다려야 할 시간이 필요합니다. 그 앞에서 일이 바빠서.

디즈니랜드에서 놀이장난감 앞에 장룡이 서면 타이머는 마지막 대기자가 게임을 할 수 있는 시간이 얼마나 걸릴지, 이 시간은 진실보다 10분 더 많다.

고급 식당 서비스생은 요리를 주문하고 나서 "잠시만 기다려 주세요."

호텔에서 당신은 "당신의 방은 11시에 정리될 것입니다."

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두 번째, 그 에게 이유 하나 를 주다

연구에 따르면 원인이 알려진 문제를 더 쉽게 받아들이기 쉽고 유전자도 모르는 문제를 받아들이기 어렵다.

한 컴퓨터 프린터 공장 의 고객 은 이렇게 소송 을 처리한: 한 고객 이 전화 를 통해 프린터 의 색깔 이 맞지 않 았 고, 이런 상황 은 3 일 간 지속 됐 다.

고객은 그에게 날씨 때문에 고객이 매우 불만스러워, 명확한 답변을 요구하고, 언제 그의 문제를 해결할 수 있으리라고 말했다.

이때 여객복 대표는 이 상황을 계속 설명하여 프린터 주변의 습기가 너무 커서 가능한 한 빨리 이 문제를 해결하고 공기건조기를 구매하기를 원한다면 된다.

당신은 이런 간단한 대답을 해서 고객의 일반적인 불평을 해결할 수 있습니까?

세 번째 단계, 그들의 인내심을 칭찬하다

상대방에게 그의 협력에 감사를 표합니다.

누군가에게 감사하거나 누군가를 칭찬할 때, 당신은 합작문을 열었습니다.

피할 실수에 주의해야 한다

1 、유머

당신과 상대방은 이미 서서히 익숙해지고 있지만, 서로가 만족할 수 있는 결과를 보지 못했다면, 웃지 마. 이것은 너의 전문 이미지에 손상된 것이다.

2. “누구나 다 안다 ” 증후군

어떤 일들은 당신에 대해 상식일 수도 있지만, 사람마다 당신과 같은 것은 아닙니다.

한 고객이 소매점에 호출기를 돌려주는데, 일이 제대로 되지 않기 때문이다.

고객복 대표가 검사할 때 그것이 좋은 것이다.

원래 고객은 전원을 켜고 어떻게 읽느냐를 배웠지만, 정보를 보내지 않았을 때 호출기에는 아무 정보도 보이지 않았다.

3. 너무 많이 말한다

너무 많은 것은 고객 서비스의 큰 기물이다.

당신이 말하자면 다음에는 무슨 일이 일어날까요? 고객이 점점 더 많아지면서, 고객이 당신조차 설명할 수 없는 질문을 할 때, 당신은 불합격으로 여겨질 것입니다.

주의하세요, 다른 사람이 당신의 말을 잘 듣고 있을 때, 그도 뒤에서 당신을 반대할 것입니다.